超时回复记录
什么是回复超时记录？（专区模式）
更新时间：2026-08-28
回复超时记录是企微管家会话存档 > 会话审计模块下的功能，企业可以配置回复超时规则，当客户发送消息而员工在设定时间内未回复时，企微管家自动向员工或指定人员推送超时提醒。同时支持将提醒推送到内部群聊机器人，便于管理团队实时掌握服务响应情况。
后台路径：会话存档 > 会话审计 > 回复超时记录
该模块包含两个子页面：
- 回复超时记录：查看所有超时触发明细。
- 回复超时设置：配置超时规则与白名单。
核心功能
- 回复超时设置：配置超时规则与白名单，客户消息在设定时间内未获回复时自动触发提醒。
- 回复超时记录：查看所有超时触发明细，支持多条件筛选与导出。
- 内部群聊机器人推送：超时提醒可推送到内部群聊机器人，管理团队实时掌握服务响应情况。
使用场景
场景 1：客户服务响应管理
销售、客服团队需要及时响应客户咨询。设置「客户发送消息后 10 分钟未回复即提醒」，可督促员工提升响应速度，避免客户流失。
场景 2：团队服务效率监控
通过内部群聊机器人将超时提醒推送到管理群，主管可以实时了解团队响应情况，及时介入处理高优先级客户。
场景 3：关键客户 SLA 保障
针对大客户或 VIP 客户群，设置更短的超时阈值和专属通知对象，确保关键客户的咨询得到优先处理。
操作说明
配置回复超时规则
- 登录企微管家后台，进入 会话存档 > 会话审计 > 回复超时记录 > 回复超时设置。
点击 新建回复超时规则。
填写规则名称。
选择超时回复所审核的成员范围，支持「全部已开通会话存档的员工」或「自定义选择员工」。
选择触发提醒的生效范围：
- 单聊中客户发言：可进一步选择全部单聊或按条件筛选单聊，支持按客户标签筛选单聊。
- 外部群聊中客户发言：监控客户在外部群聊中的发言，支持按群主、群名称关键词、群标签筛选群聊。
设置生效时间，例如周一至周五 09:00-18:00。
设置超时时间，例如 10 分钟。超过该时间员工未回复，企微管家将触发回复超时。
选择超时未回复时的通知对象，支持通知对应员工、群主及群管理员、管理组管理员或指定人员。
点击 新建 保存规则。
设置白名单
- 在 回复超时设置 页面切换到 白名单设置。
预置词库默认关闭，需要手动开启；开启后，当客户消息完全匹配「好的」「OK」「可以」等常见结束语时，不会触发超时规则。
如需补充企业专属词汇，可在「自定义关键词」中设置。
点击 设置 进入自定义关键词页面，添加关键词并选择匹配方式（包含 / 完全匹配），保存即可。
配置内部群聊机器人
如需将超时提醒推送到内部群聊，需要配置超时回复机器人：
- 在 回复超时设置 页面点击 配置内部群聊机器人，将跳转至 我的企业 > 功能管理 > 内部群聊机器人 > 超时回复机器人。
点击 创建超时回复机器人，填写群聊名称。
选择需要绑定的超时回复规则。
填写 Webhook 地址。
- 获取 Webhook 地址：进入企业微信内部群，点击右上角「···」>「消息推送」>「添加」，设置名称后保存，即可复制 Webhook 地址。
查看回复超时记录
在左侧导航点击 回复超时记录。
页面展示所有超时触发明细，包括触发人、超时消息、所在会话、触发时间、触发规则以及员工回复状态。
支持按触发人、会话类型、触发时间、触发规则、员工回复状态等条件筛选，并支持导出列表。
常见问题
Q:1. 为什么客户发了消息但没有触发超时记录？
A: 可能原因：
- 目标员工未开启会话存档。
- 消息发送时间不在规则生效时间内。
- 客户消息命中了白名单关键词。
- 消息发送的会话范围未被规则覆盖。
- 数据存在同步延迟，可稍后刷新再查看。
Q:2. 白名单有什么作用？
A: 白名单用于排除不需要触发超时提醒的场景。例如客户回复「好的」「OK」「可以」等结束语时，企微管家判断对话已自然结束，不会触发超时提醒。企业也可以自定义补充白名单词汇。
Q:3. 如何获取 Webhook 地址？
A: 在企业微信内部群中，点击右上角「···」>「消息推送」>「添加」，设置机器人名称后保存，即可获得 Webhook 地址。将地址复制到超时回复机器人配置中即可。
Q:4. 员工回复状态有哪些？
A: 常见状态包括「已回复」「未回复」和「无法回复」。「已回复」表示员工在超时后已回复客户；「未回复」表示超时仍未回复客户；「无法回复」表示员工当前无法满足回复条件，例如好友关系解除、群聊已解散、触发人均已退出群聊等异常情况。
Q:5. 规则修改后多久生效？
A: 规则保存后通常即时生效。建议等待 1-2 分钟再验证。历史消息不会被重新回溯匹配。
Q:6. 智能专区模式与密钥模式在回复超时功能上有哪些差异？
A: 智能专区模式下的回复超时记录，以下能力暂不支持：
- 外部群聊中客户 @ 我的生效场景：暂时不支持客户在群聊中 @ 员工的对话场景。
- 回复超时统计：当前不提供按员工、群组、规则等维度的超时统计数据，如需统计需结合会话检索功能自行分析。
Q:7. 外部群聊中勾选「默认提醒对应员工」后，会提醒哪些员工？
A: 默认打招呼内容不会被统计；自定义的打招呼内容会被统计。