敏感词预警
什么是敏感词预警？（专区模式）
更新时间：2026-08-28
企业可以在后台自定义敏感词规则，对已存档的会话内容进行实时监控。当员工或客户发送的聊天消息命中敏感词时，企微管家会自动生成触发记录，并通知指定的管理人员，帮助企业及时发现违规话术、客诉风险或信息泄露等隐患。
后台路径：会话存档 > 会话审计 > 敏感词预警
核心功能
- 敏感词规则：自定义需要监控的敏感词（每个规则最多 20 个），命中后自动生成触发记录并通知指定管理人员。
- 敏感词黑名单：命中黑名单的内容不触发预警，减少误报。
- 触发记录定位上下文：按规则、时间、员工、客户、群聊筛选触发记录，跳转原会话查看完整前后文。
使用场景
场景 1：销售违规话术监控
金融、保险、教育等行业对员工话术有严格合规要求。将「保本收益」「私下转账」「返佣」等词汇设为敏感词，一旦员工在沟通中提到，风控人员会立即收到通知并介入复核。
场景 2：客诉风险预警
将「投诉」「举报」「曝光」「律师函」等关键词纳入监控。当客户在聊天中提及相关词汇时，客服主管能第一时间收到提醒，防止客诉升级。
场景 3：多业务线差异化风控
不同部门的风控重点不同。通过为不同员工、部门、群聊配置独立的敏感词规则，可以实现差异化的监控策略，避免一刀切导致的误报。
操作说明
查看敏感词规则列表
登录企微管家后台，进入 会话存档 > 会话审计 > 敏感词预警 > 敏感词管理。
页面展示所有已创建的敏感词规则，包括规则名称、敏感词内容、触发次数等信息。
新建敏感词规则
点击页面左上角 新建规则 按钮。
进入两步配置向导。
第一步：设置敏感词
填写规则名称，输入需要监控的敏感词（1个规则最多支持 20 个关键词）。如果某些词虽然包含敏感词但不应触发预警，可以加入敏感词黑名单，例如敏感词设了「转账」，黑名单加上「禁止转账」，那么命中「禁止转账」时不会触发。
第二步：设置触发范围与通知
配置这条规则在什么范围内生效，以及命中后通知谁：
- 会话范围：选择对内部会话、外部会话生效。
- 监控对象：选择监控员工还是客户（可同时选）。
- 适用人员：选择规则对哪些员工或部门生效，不选则默认全部存档员工。
- 会话类型：选择对单聊、群聊生效。
- 消息类型：选择监控文本消息、语音消息等。
- 通知对象：命中敏感词后，可以通知对应员工本人、群主、指定人员或管理组管理员。
- 点击 确认 保存，规则即时生效。
查看触发记录
在左侧导航点击 敏感词触发记录。
页面展示所有命中敏感词的会话记录，支持按触发规则、时间、员工、客户、群聊等条件筛选。
点击某条记录右侧的 定位到上下文，可跳转至原会话查看完整沟通前后文，帮助判断是否为真实风险。
常见问题
Q:1. 为什么设置了敏感词但没有触发？
A: 可能原因：
- 目标员工或群聊未开启会话存档。
- 发送内容同时命中了黑名单，被忽略。
- 触发范围（会话类型、对象类型、消息类型）未勾选完整。
- 数据存在同步延迟，稍后刷新再查看。
Q:2. 一个规则最多能加多少个敏感词？
A: 每个规则最多 20 个敏感词，黑名单同样最多 20 个。需要更多可以拆分为多个规则。
Q:3. 命中敏感词后谁会收到通知？
A: 在规则的触发设置中可以自行配置，支持通知对应员工本人、群主、指定人员或管理组管理员。客户触发和员工触发可以分别设置不同的通知对象。
Q:4. 智能专区模式有哪些功能暂不支持？
A: 当前暂不支持 AI 违规识别敏感词、敏感词触发统计、敏感记录审核，具体以产品实际版本为准。
Q:5. 规则修改后多久生效？
A: 保存后通常即时生效。建议等待 1-2 分钟再验证。历史消息不会被重新回溯匹配。
Q:6. 「敏感词黑名单」的使用场景是什么？
A: 黑名单用于排除敏感词的特定表述，避免误报。例如敏感词为「私信」、黑名单为「不接受私信」时，消息「我不接受私信」不会触发敏感词提醒和记录。