服务质检
什么是服务质检？
更新时间：2026-07-31
服务质检是通过 AI 技术与规则配置相结合，对员工与客户的会话进行多维度检测的管理系统。核心功能包括：
●丰富质检点类型：支持会话内容（如员工询问客户需求、介绍产品信息等 9 类 AI 质检点）、会话时间（员工开口情况、会话次数、最后会话时间）及 AI 定制质检点，满足多样化业务场景。
●自动化质检任务：通过预设模板（新客质检、新群质检、日常任务质检）批量执行质检，自动同步标签至客户或群聊，提升质检效率。
●标签与权限管理：支持创建内部标签组与群标签组，关联质检结果自动打标签；权限隔离确保仅管理范围内员工可见相关质检数据。
目标：规范员工服务流程、识别服务风险、提升客户满意度，为企业服务质量优化提供数据支撑。
使用场景
（一）新客质检
●场景：员工添加新客户后，检测其是否按标准流程跟进（如主动开口、询问需求、介绍产品等）。
●价值：确保新客户获得良好初体验，及时发现跟进漏洞，提升客户留存率。
（二）新群质检
●场景：员工创建或加入新客户群后，质检群内沟通频率、内容合规性及服务响应速度。
●价值：保障客户群运营规范，避免因服务不到位导致客户流失。
（三）日常任务质检
●场景：按固定时间周期（如每日 / 每周）对历史会话批量质检，监控员工长期服务质量。
●价值：持续追踪服务表现，识别高频问题，支持管理层制定改进策略。
（四）语音通话质检（需定开对接）
●场景：针对语音通话记录，检测沟通内容是否符合规范（如是否遗漏关键信息、是否使用礼貌用语）。
●价值：补充非文字沟通场景的质检，全面评估服务质量。
（五）AI 定制质检
●场景：企业可根据独特业务需求，定制专属质检点（如汽车行业排程质检）。
●价值：灵活适配行业特性，实现个性化服务监控。
操作流程
（一）创建质检任务
1.选择模板：登录后进入【智能质检 - 质检任务】，点击【新建质检任务】，选择预设模板（新客质检 / 新群质检 / 日常任务质检 / 语音通话质检）。
2.配置任务信息
●任务名称：输入不超过 15 字符的唯一名称，重复时红框提示。
●质检范围：选择全部开通会话存档的员工或自定义部门 / 员工（仅展示已开通账号）。
3.设置质检规则
●质检条件：根据模板设置时间范围（如新客添加后第 1-7 天、新群创建后第 X1-X2 天、每日固定时段）。
●关联质检规则：选择已有质检规则（支持编辑管理范围内的规则），AI 质检点需确保已购买 AI 功能。
●同步标签：选择或新建内部标签组 / 群标签组，设置打标签条件（质检分数、是否命中禁忌项），标签仅同步至对应关系链（员工 - 客户 / 客户群）。
4.提交任务：确认配置后提交，任务状态变为 “进行中”；AI 到期时含 AI 规则的任务暂停，需重新配置。
（二）管理质检任务
1.任务列表操作：在【质检任务列表】查看任务状态（进行中 / 已停止），支持搜索、筛选（质检规则、标签组、任务状态）、批量删除；进行中任务可手动停止，已停止任务可重新开始。
2.标签组管理：进入【质检标签管理】创建 / 编辑标签组（仅创建人可操作），标签组名称不可重复；编辑 / 删除时提示关联的质检任务，确认后同步更新或移除标签。
（三）查看质检结果
1.质检列表：在【质检列表】通过筛选条件（如 “员工询问客户需求”“员工开口情况”）查看命中质检点的会话，展示会话原文（AI 质检点）、质检分数及是否命中禁忌项。
2.质检详情：点击会话查看详情，AI 质检点展示会话小结，非 AI 质检点（如会话次数）仅显示统计结果；支持通过会话原文搜索关联记录。
（四）权限与日志
1.权限配置：管理员需开启【质检任务】菜单权限（默认同步质检规则权限），员工仅可见管理范围内或自己创建的任务。
2.操作日志：记录任务创建、编辑、删除及标签组变更等操作，便于追溯历史修改。
常见问题
（一）配置类问题
Q：无法选择 AI 质检点类型怎么办？
●A：检查是否购买 AI 功能或功能已到期，未购买时提示联系客服，到期后需续费或移除 AI 规则。
Q：标签组删除后，已关联的质检任务如何处理？
●A：删除标签组会移除任务中对应标签，需重新创建标签组并配置打标签条件。
（二）任务管理问题
Q：质检任务暂停后如何恢复？
●A：若因 AI 到期暂停，续费后在任务详情中点击【开始】；若因规则错误，修改后重新提交任务。
Q：新客质检未覆盖所有新添加客户怎么办？
●A：确保 “质检时间” 设置正确（如添加后第 1-7 天），已流失客户重新添加不纳入质检，修改设置后次日生效。
（三）数据与展示问题
Q：质检列表未显示新增的 AI 质检点项怎么办？
●A：确认质检规则中已添加对应 AI 质检点（如 “员工询问客户需求”），并在任务关联的规则中启用。
Q：语音通话质检不展示会话原文怎么办？
●A：语音质检仅支持检测通话内容是否符合规则，需通过关联文本转译功能查看具体内容（如有）。
（四）权限与操作问题
Q：员工无法编辑自动生成的质检标签怎么办？
●A：系统自动打标签为智能质检结果，禁止手动修改；如需调整，需在质检任务中重新配置打标签条件。
Q：多个质检任务打标签冲突如何处理？
●A：同一会话被多个任务质检时，标签取并集；同一任务新标签覆盖旧标签，无新数据则保留原标签。